Parempaa asiakaspalvelua paremmalla jatkuvuudenhallinnalla

Tulosta sivu

Yhteiskunnalla on velvollisuus tarjota tiettyjä palveluja. Luotettavan valtionhallinnon on varmistettava näiden palveluiden saatavuus erilaisissa olosuhteissa.

Valtiontalouden tarkastusvirasto julkaisi viime vuonna tarkastuskertomuksen, joka koski valtionhallinnon toiminnan jatkuvuudenhallintaa normaaliolojen häiriötilanteissa. Jatkuvuudenhallinta tarkoittaa toimintaa, jolla virastot varmistavat toimintansa jatkuvuuden erilaisissa olosuhteissa, esimerkiksi vaikka sähkönsaannin keskeytyessä. Pitkittyessään tällaiset häiriöt saavat aikaan poikkeusoloja.

Tarkastuksessamme käsiteltiin myös asiakasnäkökulmaa. Jäljempänä esitellyt huomiot perustuvat mm. tarkastuksessa tehdyn kyselyn analyyseihin. Jatkuvuudenhallintaa arvioitiin sen perusteella, ovatko suunnitelmat ajan tasalla sekä miten huolellisesti ja järjestelmällisesti auditoinnit, testaukset ja harjoitukset on virastossa tehty.

Jatkuvuudenhallinta on valinta tai välttämättömyys

Jatkuvuudenhallinta on virastolle tietoinen valinta tai toiminnan kriittisyydestä johtuva välttämättömyys.

Asiakaslähtöisyys ilmentää yleisesti viraston asennetta, arvoja ja toimintafilosofiaa. Häiriöiden haitat asiakkaille huomioidaankin parhaiten asiakaslähtöisesti toimivissa virastoissa. Viraston toimiala tai koko ei asiakaslähtöisyyteen merkittävästi vaikuta. Hyvällä jatkuvuudenhallinnalla on yhteys siihen, miten tärkeänä virasto näkee asiakasnäkökulman ja miten hyvin se pyrkii palvelemaan asiakkaita myös häiriötilanteissa.

Eräiden suurten virastojen toimintojen keskeytyminen haittaisi kuitenkin laajasti yhteiskunnan toimintaa. Siksi tällaisia kriittisiä toimintoja varmistetaan tavanomaista paremmin, jolloin hyvä jatkuvuuden hallinta on välttämätöntä.

Ministeriöt ohjaavat, virastot tekevät parhaansa

Valtio on asettanut kunnianhimoisia tavoitteita palvelujen digitalisoinnille asiakasnäkökulman suhteen. Asiakkaiden tulee saada jatkossa julkiset palvelut verkossa vaivattomasti ja luotettavasti.  Verkkopalveluissa ei saa olla vakavia keskeytyksiä ja käsittelyaikojen on oltava tietyissä rajoissa.

Keskeytysten välttäminen on tärkeää varsinkin, kun palveluja on keskitetty. Keskitetyissä palveluissa häiriöt voivat vaikuttaa toisiin virastoihin ja laajasti yhteiskunnan toimintaan.

Jatkuvuudenhallinnassa tarvitaan virastotasoa ja toimialaa laajempi näkymä. Ministeriö on tulosohjaaja, mutta sillä ei välttämättä ole kosketusta yksittäisen viraston kaikkeen toimintaan. Siksi virastot tarvitsevat liikkumavaraa jatkuvuudenhallinnan järjestämiseen. Lähes neljäsosa virastoista ei pidä ajatuksesta, että ministeriön ohjausta lisättäisiin. Riskejä tulisi hallita siellä missä ne ovat, missä on paras asiantuntemus ja missä taloudellisimmin paras vaikutus.

Eräs keino edistää kokonaisvaltaisempaa jatkuvuudenhallintaa valtiolla on tuotteiden, palveluiden ja palveluympäristöjen yhdenmukaistaminen. Sen kautta voidaan lisätä mm. yhteistyötä, erikoistumista ja toimitusvarmuutta. Se myös tarjoaa mahdollisuuden yhdistää voimavaroja, korvata resursseja, kehittää toiminnan arviointia ja saavuttaa säästöjä.

Ministeriön tehtävä on pitää virastot tilivelvollisina tavoitteidensa saavuttamisesta. Tähän sisältyy myös jatkuvuudenhallinta, joka takaa parhaan mahdollisen asiakaspalvelun yllättävissäkin tilanteissa. Tulosohjaajana ministeriö voi vaikuttaa asiaan mm. asettamalla tavoitteita asiakaspalvelun käsittelyajoille. Tätä kautta viraston huomion voi kiinnittää siihen, että se välttää keskeytyksiä palvelutuotannossaan.

Kategoriat