Bättre kundservice genom bättre kontinuitetshantering

Skriv ut sidan

Samhället har ålagts att tillhandahålla vissa tjänster. En tillförlitlig statsförvaltning ska säkerställa att dessa tjänster är tillgängliga under olika förhållanden.

I fjol publicerade Statens revisionsverk en revisionsberättelse om kontinuitetshantering av verksamheten inom statsförvaltningen vid störningar som uppstår under normala förhållanden. Med kontinuitetshantering avses verksamhet där ett ämbetsverk säkerställer kontinuiteten i sin verksamhet under olika förhållanden, till exempel elavbrott. När sådana störningar drar ut på tiden kan de ge upphov till undantagsförhållanden.

Vår granskning handlade även om kundperspektivet. De nedan presenterade observationerna bygger på bland annat analyserna av den enkät som genomfördes vid granskningen. Kontinuitetshanteringen utvärderades utgående från huruvida planerna var uppdaterade och hur noggrant och systematiskt kvalitetsrevisionerna, testerna och övningarna hade genomförts vid ämbetsverket.

Effektfull kontinuitetshantering är ett val eller en nödvändighet

För ett ämbetsverk är kontinuitetshantering ett medvetet val eller en nödvändighet som beror på att ämbetsverkets verksamhet är väsentlig.

Kundorientering avspeglar på en allmän nivå ämbetsverkets förhållningssätt, värderingar och verksamhetsfilosofi. Ämbetsverk som bedriver verksamhet efter kundernas behov kan de facto bäst beakta negativa effekter av störningar på kunderna. Ämbetsverkets förvaltningsområde och storlek har ingen nämnvärd inverkan på kundorienteringen. Ju bättre kontinuitetshanteringen är ordnad, desto viktigare är kundperspektivet enligt ämbetsverket, och ämbetsverket försöker betjäna sina kunder även vid störningar.

Ett avbrott i verksamheterna vid vissa stora ämbetsverk skulle dock ha en negativ effekt på många verksamheter i samhället. Därför tryggas sådana väsentliga verksamheter bättre än vanligt.

Ministerierna styr, ämbetsverken gör sitt bästa

Staten har satt upp ambitiösa mål för digitalisering av tjänster ur kundperspektiv. Framöver ska kunderna kunna få offentliga tjänster på Internet smidigt och tillförlitligt.  Allvarliga avbrott får inte förekomma i e-tjänsterna, och behandlingstiderna ska ha vissa gränser.

Det är viktigt att undvika avbrott, särskilt när vissa tjänster har centraliserats. I centraliserade tjänster kan störningar påverka andra ämbetsverk och många verksamheter i samhället skadligt.

Vid kontinuitetshantering behövs en vision som omfattar en större helhet än bara en ämbetsverksnivå och ett förvaltningsområde. Ministerierna ansvarar för resultatstyrningen, men har inte nödvändigtvis en nära förbindelse med alla verksamheter vid enskilda ämbetsverk. Därför behöver ämbetsverken handlingsutrymme för att ordna kontinuitetshanteringen. Närmare en fjärdedel av ämbetsverken gillar inte tanken om att ministeriernas styrning ska ökas. Risker bör hanteras på de områden där de förekommer, där den högsta kompetensen finns och där den bästa ekonomiska effekten kan uppnås.

Att samordna produkter, tjänster och servicemiljöer är en metod att främja en mer övergripande kontinuitetshantering inom staten. På så sätt är det möjligt att öka bland annat samarbetet, specialiseringen och leveranssäkerheten. Dessutom ger metoden möjlighet att slå samman resurser, ersätta resurser, utveckla verksamhetsbedömningen och nå besparingar.

Ministerierna har till uppgift att ålägga ämbetsverken att redovisa för måluppfyllelsen. Det omfattar även kontinuitetshanteringen som garanterar bästa möjliga kundservice även i oväntade situationer. Som ett ansvarigt organ för resultatstyrningen kan ministerierna påverka frågan bland annat genom att sätta upp mål för kundservicens behandlingstider. Därigenom kan ämbetsverkens uppmärksamhet fästas vid att verken bör undvika avbrott i tillhandahållandet av tjänster.

kategorier