Sari Aroalho

Asiakaspalvelu voisi olla viranomaisten valtti houkutella osaajia

Työperusteista maahanmuuttoa on tarve lisätä. Tällöin on tärkeää, että maahanmuutosta vastaavat viranomaiset toimivat asiakaslähtöisesti ja ovat asiakkaidensa – työperusteisten maahanmuuttajien ja näiden työnantajien – saavutettavissa. Tämä pätee aina maahanmuuton ensimmäisistä askeleista Suomeen asettautumiseen asti.

Suomi tavoittelee työperusteisen maahanmuuton kaksinkertaistamista nykytasosta vuoteen 2030 mennessä. Hallituksen tavoitteena on, että maahan saadaan yhteensä vähintään 50 000 uutta työperusteista maahanmuuttajaa. Tämän jälkeen tavoitteena on saada vuosittain vähintään 10 000 maahanmuuttajaa lisää. Tavoitteet ovat korkealla, ja niiden saavuttamisessa asiakaslähtöisyydellä on tärkeä asema.

VTV:n juuri julkaistussa tarkastuksessa selvitettiin työperusteisen maahanmuuton lupa- ja palvelujärjestelmän asiakaslähtöisyyttä. Huomasimme, että asiakaslähtöisyydessä on vielä parannettavaa, vaikka kehitystä on havaittavissa.

Asiakaslähtöisyys vaikuttaa maahanmuuttajan palvelukokemukseen

Jokaisella meistä on varmasti kokemuksia sekä hyvästä että huonosta asiakaspalvelusta. Jos koemme huonoa palvelua esimerkiksi kaupassa, todennäköisesti menemme seuraavalla kerralla toiseen paikkaan. Jos taas asiakaspalvelu on erinomaista, mitä luultavimmin suosittelemme paikkaa myös tutuillemme.

Työperusteisessa maahanmuutossa asiakkaita ovat kansainväliset osaajat sekä heidän työnantajansa. Suomessa heitä palvelevat maahanmuutosta vastaavat viranomaiset, jotka vastaavat asiakkaiden ohjauksesta ja neuvonnasta.

Etenkin kansainvälisten osaajien kohdalla on tärkeää, että he saavat tarvitsemaansa ohjausta ja neuvontaa aina oleskelulupaprosessin alkuvaiheista Suomeen asettautumiseen asti. Kansainvälisistä osaajista kun on kova kilpailu.

Kuvio 1. Työperusteisen maahanmuuton hallinto

Työperusteisen maahanmuuton asiakaslähtöisyydessä on kehitettävää

Työperusteisen maahanmuuton hallinto on monimuotoinen kokonaisuus (kuvio 1.) Usean toimijan pelikenttä hämmentää asiakkaita: mikä toimija vastaa mistäkin ja kehen pitäisi olla yhteydessä ongelmatilanteissa? Verkossa tietoa löytyy useasta paikasta, mutta oikean tiedon löytäminen on haastavaa. Myös siinä, kuinka nopeasti viranomainen vastaa asiakkaan yhteydenottoon, on tarkastuksen perusteella eroja (kuvio 2).

Kuvio 2. Viranomaisten keskimääräinen vastausaika yritysten ja hanketoimijoiden yhteydenottoihin. Lähde: Tarkastuksessa tehdyt kyselyt

Yhdeksi ongelmaksi havaittiin kielelliset haasteet. Ulkomaan edustustoissa työperusteisen oleskeluluvan hakijoiden neuvontaa vaikeuttaa hakijoiden puutteellinen kielitaito ja puute muista kuin englanninkielisistä ohjeista. Pulmia aiheuttaa myös hakijoiden digitaitojen puute ja se, että henkilökunnalla ei aina ole aikaa opastaa hakijoita oleskelulupahakemusten teossa.

Edustustoille suuntaamamme kyselyn mukaan 44 prosenttia vastaajista oli sitä mieltä, että oleskelulupien hakijat eivät saa riittävästi ohjausta ja neuvontaa. Vastaavasti hankkeille suunnattuun kyselyyn vastanneista 67 prosenttia katsoi, ettei työperusteisille maahanmuuttajille ja heidän perheenjäsenilleen ole tarjolla riittävästi yleisiä ohjaus- ja neuvontapalveluita. Myös asiakkaat kokivat, että heidän on vaikea saada Maahanmuuttovirastosta tietoa oleskelulupaprosessin etenemisestä.

Asiakaslähtöisyydessä on havaittavissa kehitystä

Tarkastuksessa toteutetuissa kyselyissä heikoimmat arvosanat asiakaslähtöisyydestään saivat Maahanmuuttovirasto ja Digi- ja väestötietovirasto. Kyseiset virastot ovatkin alkaneet panostaa asiakaslähtöisyyden kehittämiseen. Maahanmuuttovirasto on esimerkiksi kehittänyt asiointirobottiansa verkkosivuillaan ja Digi- ja väestötietovirasto on parantanut verkkosivujensa yleisohjeistusta.

Muutkin toimenpiteet voivat jatkossa lisätä asiakaslähtöisyyttä ja tehokkuutta maahantulon alkuvaiheessa. Suomen ulkomaan edustustojen oleskelulupatehtäviä ulkoistetaan nykyistä laajemmin, mikä voi tuoda palvelut lähemmäs asiakkaan kotia. Lisäksi käyttöön otetaan hakijoiden etäkuulemiset, jotka tarjoavat sujuvampaa asiointia ja säästöjä matkakustannuksissa. Lupajärjestelmän tehokkuus ja asiakaslähtöisyys voivat lisääntyä myös luotettavien työnantajien sertifioinnin myötä. Mainittuja muutoksia esitetään meneillään olevassa ulkomaalaislain uudistuksessa.

Lupaprosesseja pitää sujuvoittaa

Suomen huoltosuhde heikkenee huomattavasti nopeammin kuin muissa Pohjoismaissa. Väestö ja työllisten määrä kasvavat ainoastaan maahanmuuton kautta. Jos pidemmällä aikavälillä työperusteista maahanmuuttoa kasvattaisi pysyvästi 10 000 hengellä vuodessa, pienentäisi se Valtiovarainministeriön mukaan kestävyysvajetta noin 0,5 prosenttiyksiköllä suhteessa bruttokansantuotteeseen eli runsaalla yhdellä miljardilla eurolla.

Asiakaslähtöisyyden kehittäminen on yksi keskeisistä asioista, jos työperusteista maahanmuuttoa halutaan edistää. Yksi tarkastuksen suosituksista koskeekin lupaprosessin sujuvoittamista sekä asiakaslähtöisyyden kehittämistä edelleen. Tärkeänä nähdään, että etenkin työntekijöiden ja yrittäjien ja heidän perheidensä lupaprosesseja sujuvoitetaan ja asiakaslähtöisyyteen panostetaan.

Maahanmuuttoviraston tulisi parantaa yrityksille suunnattua oleskelulupaneuvontaa sekä kytkeä palvelut tiiviimmin osaksi alueellisia palveluverkostoja. Asiakkaiden näkökulmasta lupaprosessista pitäisi tehdä hakijoille ja heidän työnantajilleen vielä ennustettavampi. Oleskelulupaprosessissa asiakaslähtöisyyttä ja tehokkuutta voivat parantaa myös etäkuulemiset, jos Maahanmuuttoviraston ja ulkoministeriön yhteistyö on sujuvaa.

Kategoriat