Kundservicen skulle kunna vara myndigheternas trumfkort för att locka experter

Skribent: Sari Aroalho

Finland strävar efter att fördubbla den arbetsrelaterade invandringen från den nuvarande nivån senast 2030. Regeringens mål är att sammanlagt minst 50 000 nya arbetskraftsinvandrare ska flytta till Finland. Därefter är målet ytterligare minst 10 000 invandrare årligen. Målen är högt ställda och kundorienteringen spelar en viktig roll för att de ska uppnås.

I Statens revisionsverks nyligen publicerade revision utreddes kundorienteringen i tillstånds- och servicesystemet för den arbetsrelaterade invandringen. Vi noterade att det fortfarande finns utrymme för förbättringar i kundorienteringen, även om en utveckling är skönjbar.

Kundorienteringen påverkar invandrarnas serviceupplevelse

Var och en av oss har säkert erfarenhet av både bra och dålig kundservice. Om vi får dålig service till exempel i en affär, kommer vi sannolikt att gå till en annan affär nästa gång. Om kundservicen däremot är utmärkt, är det troligt att vi rekommenderar affären även för våra bekanta.

I arbetsrelaterad invandring är kunderna internationella experter och deras arbetsgivare. I Finland betjänas de av de myndigheter som ansvarar för invandringen och för att handleda kunderna och ge dem rådgivning.

I synnerhet när det gäller internationella experter är det viktigt att de får den handledning och rådgivning de behöver ända från början av uppehållstillståndsprocessen tills de bosätter sig i Finland. Konkurrensen om internationella experter är nämligen hård.

Kundorienteringen i den arbetsrelaterade invandringen behöver utvecklas

Förvaltningen av den arbetsrelaterade invandringen är en mångformig helhet (figur 1). De många aktörerna på spelplanen förvirrar kunderna: vilken aktör ansvarar för vad och vem borde man kontakta i problemsituationer? Det finns information på många ställen på webben, men det är svårt att hitta rätt information. Enligt revisionen finns det också skillnader i hur snabbt myndigheterna svarar på kundernas kontaktbegäranden (figur 2).

Ett problem som noterades var de språkliga utmaningarna. Vid utländska beskickningar försvåras rådgivningen till personer som ansöker om arbetsrelaterat uppehållstillstånd av de sökandes bristande språkkunskaper och bristen på andra än engelskspråkiga anvisningar. Att de sökande saknar digitala färdigheter och att personalen inte alltid har tid att handleda dem i att ansöka om uppehållstillstånd orsakar också problem.

Enligt den enkät som genomfördes vid beskickningarna ansåg 44 procent av respondenterna att de som ansöker om uppehållstillstånd inte får tillräcklig handledning och rådgivning. På motsvarande sätt ansåg 67 procent av respondenterna att de allmänna handlednings- och rådgivningstjänsterna för arbetskraftsinvandrare och deras familjemedlemmar inte är tillräckliga. Även kunderna upplevde att de har svårt att få information från Migrationsverket om hur uppehållstillståndsprocessen avancerar.

Skönjbar utveckling i kundorienteringen

I de enkäter som genomfördes under revisionen fick Migrationsverket och Myndigheten för digitalisering och befolkningsdata de svagaste vitsorden för sin kundorientering. Dessa ämbetsverk har börjat satsa på att utveckla kundorienteringen. Migrationsverket har till exempel utvecklat chatroboten på sin webbplats och Myndigheten för digitalisering och befolkningsdata har förbättrat de allmänna anvisningarna på sin webbplats.

Även andra åtgärder kan i fortsättningen förbättra kundorienteringen och effektiviteten i det inledande skedet av invandringen. Finlands beskickningar utomlands kommer att utkontraktera uppgifterna som gäller uppehållstillstånd i större utsträckning än i nuläget, vilket kan föra tjänsterna närmare kunderna. Dessutom införs höranden av sökande på distans, vilket gör ärendehanteringen smidigare och sparar resekostnader. Certifieringen av pålitliga arbetsgivare kan också förbättra effektiviteten och kundorienteringen i tillståndssystemet. Dessa ändringar föreslås i den pågående reformen av utlänningslagen.

Tillståndsprocesserna måste göras smidigare

Finlands försörjningskvot försämras betydligt snabbare än de övriga nordiska ländernas. Befolkningen och antalet sysselsatta ökar endast genom invandring. Om den arbetsrelaterade invandringen på lång sikt skulle öka permanent med 10 000 personer per år, skulle hållbarhetsunderskottet enligt finansministeriet minska med cirka 0,5 procentenheter i förhållande till BNP, det vill säga med drygt en miljard euro.

Att utveckla kundorienteringen är en av de centrala angelägenheterna om man vill främja arbetsrelaterade invandringen. En av rekommendationerna i revisionen handlar om att göra tillståndsprocessen smidigare och vidareutveckla kundorienteringen. Man anser det viktigt att tillståndsprocesserna för i synnerhet arbetstagare och företagare samt deras familjer görs smidigare och att man satsar på kundorientering.

Migrationsverket bör förbättra rådgivningen om uppehållstillstånd för företagare och integrera tjänsterna bättre med de regionala servicenätverken. Ur kundernas synvinkel borde tillståndsprocessen göras ännu mer förutsägbar för de sökande och deras arbetsgivare. Kundorienteringen och effektiviteten i uppehållstillståndsprocessen kan också förbättras genom höranden på distans, om Migrationsverket och utrikesministeriet samarbetar smidigt.