Jälkiseurantaraportti: Julkishallinnon asiakasneuvonta- ja puhelinpalvelut

Suositusten suuntaista kehitystä on monilta osin tapahtunut, ja Kansalaisneuvonnan rooli on nyt keskeinen. Jälkiseurantaraportissa selvitetään, mihin toimenpiteisiin tarkastuskertomuksessa esitettyjen kannanottojen johdosta on ryhdytty.

Valtiontalouden tarkastusvirasto on tehnyt jälkiseurannan Julkishallinnon asiakasneuvonta- ja puhelinpalvelut -tarkastuksesta (3/2016). Jälkiseurantaraportissa selvitetään, mihin toimiin tarkastuskertomuksessa annettujen suositusten ja muiden kannanottojen johdosta on ryhdytty.

Yhteenveto ja jatkotoimet

Tarkastuksen (5/2016 Julkishallinnon asiakasneuvonta- ja puhelinpalvelut) keskeisiä havaintoja olivat, että keskeiset valtionhallinnon neuvontaa ja puhelinpalveluita antavat viranomaiset olivat kehittäneet asiakaspalveluitaan itsenäisesti, ilman yhteistä strategiaa.

Lisäksi tarkastuksessa todettiin, että Kansalaisneuvonta ei ollut saavuttanut alkuperäistä tavoitettaan vastaanottaa hätäkeskuslaitokselle tulevia kiireettömiä puheluita, sen perustamisen valmistelu, ml. kustannushyötylaskelmat olivat puutteellisia eikä poliisin neuvontapalveluista huolehtiminen kuulunut Kansalaisneuvonnan perustehtäviin.

Kansalaisneuvonnan roolia on tarkastuksen jälkeen kehitetty ja vahvistettu sähköisten palvelujen valtakunnallisena yleisneuvontapisteenä. Sähköisen asioinnin tukeen liittyvien palvelutapahtumien osuus on kasvanut Kansalaisneuvonnassa vuosina 2016–2017 ja osuus tulee valtionvarainministeriön arvion mukaan kasvamaan merkittävästi, kun palvelusta tulee Suomi.fi-verkkopalvelun tukipalvelu.

Palvelunäkymän kehittyminen, sen käyttäjämäärät sekä tekniset ratkaisut koskettavat kaikki keskeisesti myös Kansalaisneuvontaa. Chat-palvelukanavan käyttöönotto on monipuolistanut asiakkaiden yhteyden-ottomahdollisuuksia ja tehostanut osaltaan Kansalaisneuvonnan kykyä vastata palvelupyyntöihin. Kansalaisneuvonnan siirto Väestörekisterikeskukseen toteutui 1.1.2018 alkaen.

Jälkiseurannan perusteella kannanottojen ja suositusten suuntaista kehitystä on monilta osin tapahtunut ja Kansalaisneuvonnan rooli on nyt keskeinen sen toimiessa sähköisten palvelujen valtakunnallisena yleisneuvontapisteenä.

Kuitenkaan Kansalaisneuvonnan alkuperäinen tavoite hätäkeskuksiin kuulumattomien kiireettömien puheluiden määrän laskemiseksi ei koskaan toteutunut, Hätäkeskuslaitokselta Kansalaisneuvonnalle siirretystä pysyvästä 1,1 miljoonan määrärahasiirrosta huolimatta. Hätäkeskuslaitos on itse joutunut kehittämään tähän uusia ratkaisuja.

Tarkastusvirasto jatkaa asian seurantaa osana säännöllistä perusseurantaa ja tarkastussuunnittelua.

Tarkastuksen jälkiseurantaa ei ole tarvetta jatkaa.

 

Kategoriat